Anneannen nasıl?

Anneannen nasıl?

Biri gelip size, bir gün önce hasta olduğunu söylediğiniz anneannenizin sağlığını sorarsa ne hissedersiniz? Hele bir de o kişi yöneticinizse…

Baştan alalım. İşyerinize gittiniz, anneanneniz çok hasta olduğu için biraz canınız sıkkın, yüzünüze de yansıyor. Bağlı olduğunuz yönetici yanınıza geliyor, her şey yolunda mı diye soruyor, siz de durumu kısaca anlatıyorsunuz. Geçmiş olsun diyor, eğer ailene destek olman gerekiyorsa bir çözüm buluruz evine git diyor. Ertesi sabah işe geldiğinizde ise bir gün önceki sıkıntıyı anımsıyor ve “Anneannen nasıl?” diye soruyor.

Yukarıda anlattığım hikayede size olağanüstü gelen bir şey var mı?

Elbette yok. Çünkü her yönetici, her insan, yakın plan çalıştığı birinin, enerji düşüklüğüyle ilgili bir tepki verir, nedenini öğrenmeye çalışır, elinden geleni yapmak ile ilgili bir kaç laf eder. İnsan olmanın da bir gereği değil midir sizce bu?

Özellikle çok şubeli operasyonlarda ve yoğunluklu perakende sektöründe çalışan bağlılığı yaratmak, baş meselelerden biri olarak uzun süredir masada duruyor. Çalışan bağlılığı yaratmak, müşteri bağlılığı yaratmanın en sağlıklı yolu. Düşük turn over oranlarını yakaladığımız bir sektörde eğitim yatırımları da kendiliğinden artacak. Kabul edelim ki, mağaza çalışanlarına yönelik eğitimleri planlarken, yatırımın geri dönüşü ile ilgili şüpheye düşüyorsunuz. Perakende sektöründeki turn over oranı eğitim yatırımlarının hızını düşürüyor. Öte yandan, en küçük bir eğitim sonrasında, satışların hızlı bir ivme kazandığı rakamlarla ortada.

Geçtiğimiz aylarda bir fabrikada yaptığımız çalışan bağlılığı görüşmeleri sırasında, eski işçilerin kazandıkları paranın ötesinde bir sıkıntıyı, söz birliği etmiş gibi ortaya koymalarına şaşırarak şahit oldum. “Adam yerine konmak” olarak özetlenebilecek bu sıkıntı, çalıştığımız ortamların en önemli sorununun “ücret politikaları” olmadığını anlatmıyor mu size de?

Perakende sektöründe bu sıkıntıyı ortadan kaldırmanın tek ve en kestirme formülü operasyonel yöneticilerine yapılacak liderlik yatırımından geçiyor.

Çalışanınıza En Yakın Yöneticinizi İyi Seçin!

Özellikle çok şubeli operasyonlarda, merkezi yönetim ne kadar kusursuz olursa olsun, her bir mağazada bir yöneticinin olması nasıl zorunluysa, aynı yöneticinin liderlik özelliklerine sahip olması da o kadar zorunlu.

Müşterisi olduğunuz bir kurumla ilgili sorun yaşadığınızda, o anda görüşebileceğiniz en yetkili kişi ile görüşmeyi talep edersiniz. Hangimiz çıldırtan call center görüşmelerinde bana yetkili birini bulun diye feryat etmedik ki?

Mağazalarda da böyle. Sorumlulukları belli olan, yetkisinin de olmadığını düşünen çalışan için müşteri ile ilgili sorun çözme refleksi düşüktür. Mağaza çalışanlarının ücret politikalarıyla ilgili  durumu da göz önüne aldığınızda bu refleksin düşüm olması aslında kaçınılmaz bir sonuç. Çalışanınızın müşterisini/müşterinizi o anda her anlamda memnun etmesi genelde mümkün olmaz ve iş, operasyonun yöneticisine yani mağaza müdürüne düşer. Mağaza müdürünün her şeyden önce bilgili, güler yüzlü, sakin ve çözümcü bir kişiliğe sahip olması müşteriyi kaybetmek ve kaybetmemek arasındaki ince çizgidir. Aslında pek de ince değildir bu çizgi. Ya vardır ya da yoktur.

Siz, mağaza müdürünüzsünüz!

TV reklamlarına, insertlere, tüm pazarlama faaliyetlerine milyonlar harcadığınız markanız, vücuda gelmiş ve bir insana dönüşmüştür. Münferit müşteri kaybının ne önemi var diye düşünüyorsanız bu yazının devamı da size bir şey ifade etmez. Ama, her bir müşteri rakamsal getirinin ötesinde bir kazanımdır diye düşünüyorsanız, yanıt bekleyen müşteriye doğru yürüyen o insan sizin için hayati önem taşır.

Konuya nasıl yaklaştı?

Sorun ile ilgili sürece ne kadar hakimdi?

Çözmek mi istedi, başından mı savdı?

Sizi ne ölçüde temsil edebildi?

Müşteri mutlu mu ayrıldı mağazadan?

Mağaza çalışanı kendi dersini dinledi mi, yöneticisinin sorun çözme biçimi onda bir farkındalık oluşturdu mu? Aynı sorunla bir kez daha karşılaşınca ne yapacak?

Bunlar müşterinin sorunları değil, tamamı sizin sorunlarınız.

Önem vermek, önemli hissetmek

Bu başlığı bir kez daha okumanızı rica edebilir miyim?

Önem verdiğiniz konular neler, önemli hissettiğiniz anlar hangileri.

Örneğin çocuğunuza önem veriyor ve onun kendisini önemli hissetmesini sağlamaya çalışıyor musunuz siz de? Elbette. Çünkü ancak bu şekilde onun bir sağlıklı bir birey olarak yaşamaya devam edeceğini biliyorsunuz. Kendinizden biliyorsunuz.

Çalışanın beklentisi de bu. Kendisini bir bütünün parçası olarak görmesi, önemli hissetmesini ve nihayetinde yaptığı işe önem vermesini sağlayacak. Bir bütünün parçası olduğunu hissetmesi için ise, yetkin bir liderin kılavuzluğuna ihtiyacı var.

Bağlı bulunduğu yöneticinin liderlik özellikleri ne kadar güçlü ise, çalışanın marka ile ilişkisi o kadar güçlenecek.

Çünkü karşısında her gün sizi bulacak.

Anneannesinin hasta olduğunu anımsayacak ve sağlığını soracaksınız bütün samimiyetinizle. Anneanne daha iyiye gittiyse sevineceksiniz. Tüm aileye geçmiş olsun dileklerinizi ileteceksiniz.

Paradan önemli bir konu olacak ortada.

Eve gittiğinde bugün mağaza müdürü anneannemi sordu, size selam söyledi, geçmiş olsun dedi diyecek.

Bunları diyecek çünkü evdekilerin de onun ne kadar önemli biri olduğunu bilmesini isteyecek.

Hepimiz gibi.

Neslihan MURADOĞLU